La société TEK fabrique des composants électroniques. Parmi les 8 usines du Groupe, l'usine bretonne est la moins performante. Ses coûts de fabrication augmentent et la direction éprouve des difficultés à contrôler la situation.
Ce cas en trois parties décrit, dans un premier temps, un échange houleux entre un contremaître et un ouvrier syndicaliste sur la situation de l'usine : l'incompréhension est quasi-totale et les germes du conflit sont à l'½uvre. Dans un deuxième temps, le contremaître rencontre son supérieur qui lui demande d'être encore plus ferme avec ses ouvriers. L'incompréhension demeure sur les causes réelles de la non-performance. Chacun cible un bouc émissaire au lieu d'aller au fond des choses. Dans la dernière partie du cas, le nouveau directeur de l'usine écoute le directeur de production se plaindre de son contremaître et se demande comment agir maintenant pour saisir le problème dans son ampleur complexe.