Suite à la libéralisation récente du marché des transports ferroviaires, la SNCF doit dorénavant partager les services de transport ferroviaire des voyageurs en France avec ses concurrents européens. Par ailleurs, les déplacements à grande vitesse sont aussi possibles en avion et en voiture. L'ensemble positionne la SNCF sur des marchés concurrentiels.

Avec la crise sanitaire, le télétravail s'est généralisé. Ainsi, s'il se perpétue, le télétravail risque de réduire le nombre de voyageurs d'affaires ainsi que la fréquence d'utilisation du train.

Restaurer la situation financière après COVID et rétablir la confiance des voyageurs constituent les préoccupations majeures de la SNCF. Son objectif est de rassurer les voyageurs et de générer leur préférence.

La direction du Service Entité Opérationnelle Service s'interroge sur les manières d'optimiser l'expérience client et le parcours du voyageur depuis la recherche d'information au trajet proprement dit et au départ de la gare. Elle fait appel à une société de conseil en Marketing et Ecoute des Marchés. Les étudiants représentent cette société et vont réaliser une mission qui allie analyse, marketing stratégique et opérationnel.