Le cas relate deux situations difficiles qu'un gestionnaire doit prendre en mains : un conflit entre deux chargés d'affaires qui ont failli en venir aux mains. Ayant entendu des échanges violents, le gestionnaire les sépare et les convoque pour tenter de faire redescendre la pression. Le calme dure six mois, jusqu'à une nouvelle explosion avec menace. En prenant du recul sur cette situation exceptionnelle en ingénierie, le gestionnaire a essayé de mieux en comprendre les tenants et les aboutissants. Pouvait-il mieux faire ? Puis, au sein d'une agence qui regroupe 90 salariés, il est confronté à un technicien, qui sans cesse, remet en question l'agencement de son planning, affiche continuellement son mécontentement quant à sa charge de travail, remet en cause les méthodes de planification, dénigre ses collègues. Ce technicien clientèle, délégué du personnel, handicapé par un accident du travail, aux résultats individuels peu performants, au franc parlé et à l'ancienneté imposante (30 ans au sein de l'entreprise), déstabilise son entourage professionnel et crée une tension palpable tant au niveau des managers que celui de ses collègues. La situation ne peut perdurer car la sérénité, l'esprit d'équipe et la cohésion en sont très ébranlées. Le manager intervient pour remédier à ce problème et retrouver une ambiance de travail saine et bénéfique pour tous. Comment va-t-il faire ?