*Prix AFM 2020 de la meilleure étude de cas Recherche

L'expérience consommateur (CX : customer experience) suscite aujourd'hui l'intérêt de plusieurs marques. Des fonctions comme manager de l'expérience consommateur ont vu le jour dans plusieurs grandes enseignes comme Amazon ou Google. Souvent abordée sous le prisme du marketing expérientiel et l'environnement immersif proposé par la marque, l'expérience consommateur est en réalité beaucoup plus large et complexe. Ce cas s'intéresse particulièrement à l'enseigne d'ameublement et de décoration d'intérieur IKEA. Leader sur son marché, elle doit sans cesse faire face aux défis imposés par le développement de l'omni-canal et des médias sociaux. L'objectif du cas est d'aborder l'expérience consommateur avec une vision plus holiste. Par conséquent, l'apprenant sera amené à s'approprier les outils d'analyse nécessaires, afin de développer des solutions pertinentes pour enrichir l'expérience consommateur. Le but étant de s'adapter à un contexte marqué par l'évolution des technologies et des habitudes.