Le cas étudié se base sur le récit d' une collaboratrice qui travaille dans un centre d'appel et relate les changements qui ont conduit à la dégradation de la qualité de vie au travail et à l'augmentation des risques psychosociaux (RPS)."Digital Center" est un centre d'appel plein de promesses où le bien-être des collaborateurs était corrélé avec la performance économique et la satisfaction des clients. Mais un changement important, qui concerne différentes conditions de travail, va mener à l'émergence de risques psychosociaux importants. Stress, désengagement, manque de reconnaissance, agressivité et violence caractérisent désormais le quotidien des collaborateurs. La narratrice qui relate ce récit permet d'incarner un vécu souvent difficile à appréhender par les acteurs de la santé et sécurité au travail et d'alerter sur des dysfonctionnements qui peuvent souvent mener à l'émergence des RPS.