DARPHIN : stratégie de fidélisation dans le secteur du luxe

Le marché des cosmétiques de luxe est depuis plus de 10 ans en pleine croissance (+5,7% en 2006 pour le marché français). Ce marché est caractérisé par une concurrence importante avec des groupes à fortes notoriété comme LVMH, L'Oréal, Shiseido ou encore Estée Lauder. Cette forte concurrence oblige les marques à être toujours plus innovantes pour fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante.
Les Laboratoires DARPHIN ont été créés en 1958. La société est ensuite rachetée en 1991 par un couple d'entrepreneurs et fait partie depuis 2003 du groupe mondial de cosmétiques Estée Lauder. DARPHIN, qui se positionne comme spécialiste du soin de peau personnalisé et haut de gamme, s'adresse aux femmes de 25 à 60 ans CSP +, son c½ur de cible étant le segment 40-50 ans.
A ce jour, l'entreprise met à la disposition de ses clientes deux cartes de fidélité. Une carte de fidélité classique permettant d'obtenir des bons d'achats et une carte « in pack », destinée à obtenir des informations sur la clientèle et lui permettant de recevoir des conseils beauté et des échantillons. Suite à de nombreuses plaintes de la part des clientes et à une réelle déperdition des investissements en CRM, la marque a décidé de remettre en question tout son système de fidélisation.
Vous êtes Directeur Marketing des Laboratoires DARPHIN et le Directeur Général vous demande de travailler en priorité sur le système de fidélisation de votre entreprise ...

- Analyser la stratégie marketing d'une société de produits cosmétiques de luxe qui souhaite mettre en place de nouveaux axes de fidélisation de sa clientèle ;
- Mettre en pratique ses connaissances marketing dans le secteur des produits de luxe et de la fidélisation clients ;
- Faire des recommandations concrètes au niveau stratégique et opérationnel dans le cadre d'une stratégie de fidélisation.

Cas de synthèse - Analyse stratégique - Etude de marché - Marketing du luxe - SWOT - Stratégie de fidélisation - CRM - Budgétisation - Image de marque - Positionnement - Satisfaction clients.

- Formation initiale : étudiants Bac+2 à Bac+3 ;
- Formation continue : responsables marketing travaillant dans le secteur du luxe.

Secteur du luxe et des cosmétiques

Ce cas a été rédigé avec la direction marketing de l'entreprise.
La note pédagogique est accompagnée de deux séries de transparents, Le premier pouvant servir à présenter le cas, le deuxième, reprenant les éléments clés de la résolution proposée dans la note pédagogique.
L'auteur fait deux propositions de scénarios pédagogiques suivant le public cible :
- une séquence de 4h pour un public rompu à la méthode des cas ;
- une séquence de 3h dans le cadre d'une initiation et d'une découverte du secteur des cosmétiques.

Année de la problématique : 2008

Livraison : Livraison par lien de téléchargement

Nombre de pages : 23 avec 3 page(s) annexe(s)

Temps d'utilisation : plus de 3 heures

Code du secteur d'activité : 24 - Industrie chimique, pharmaceutique, parapharmaceutique