La Banque & Co, banque française de réseau, a décidé de la mise en ½uvre d'une stratégie marketing et commerciale "one-to-one" dès la fin des années 90. Dans ce cadre, elle s'est dotée d'un outil de CRM (Customer Relationship Management) développé par l'éditeur de logiciels SIEBEL.
Si la mise en place de ce produit a été vecteur de développement marketing et commercial, il a également été synonyme de bouleversements humains et organisationnels.
Les faits, relatés par un Directeur de groupe d'agences, permettent aux apprenants de mieux comprendre les caractéristiques d'une démarche CRM mais aussi les enjeux et dispositifs d'un accompagnement au changement.