Fiche de présentation : Starbucks : le service offert au client

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Fiche de présentation

Starbucks : le service offert au client

Ref : 9-508-F03

Auteur(s) : Moon, Youngme; Quelch, John A.

Type de produit : Harvard Business Publishing

Starbucks, marque réputée pour les variétés de cafés qu''elle propose, jouit d''une position dominante en Amérique du Nord. Elle doit réagir aux récentes études de marché indiquant que l'entreprise ne répond pas aux attentes de sa clientèle en matière de service. Pour améliorer la satisfaction de ses clients, Starbucks s''interroge sur la mise en œuvre d'un projet controversé : ce dernier accroîtrait le nombre d'heures travaillées dans ses établissements et augmenterait en principe la rapidité du service. Cependant, les répercussions que ce plan (dont le coût est estimé à 40 millions de dollars par an) aurait sur les bénéfices de l'entreprise ne sont pas évidentes.

Traduit de l'anglais (américain) par Lionel Dahan. Professeur émérite ESCP Europe. Docteur en Etudes nord-américaines.

Mots-clés : Boissons; Service clients ; Recherche de marchés ; Rentabilité

Public : Harvard Business Publishing

Secteur d'activité : Environnement sectoriel : café. Environnement géographique : Etats-Unis. Nombre d''employés : 60.000 Chiffre d''affaires brut : 3.3 milliards $.

20 page(s)

Note pédagogique disponible

Année de publication : 2003